Le bouche à oreille pour développer la clientèle en Afrique
Toute entreprise qui désire jouir d’une réputation intouchable doit se soucier du bouche à oreille. Sans compter l’intérêt que cela apporte d’un point de vue développement des clients, puisque de plus en plus de clients suivent les recommandations d’amis, de proches… Le bouche à oreille vous permet de véhiculer des valeurs positives au moindre coût.
En réalité, le bouche à oreille est une méthode très efficace mais sur laquelle, en tant qu’entreprise, vous pouvez intervenir. Quelques bonnes pratiques permettent de favoriser le bouche à oreille dans votre entreprise et faire du bruit autour de vous :
Prenez soin de parler avec vos clients : soyez proches d’eux, vous verrez que cela les incitera à parler de vous. Vous avez plusieurs moyens de rester en contact, notamment si vous êtes un adepte des nouvelles technologies.
Demander de vous recommander : si un de vos clients est satisfait et qu’il vous l’a explicitement signalé, vous pouvez lui demander de vous recommander à son entourage.
Si vous avez un nouveau client qui est une recommandation d’un de vos contacts, n’oubliez pas de le remercier, cela le motivera à vous trouver d’autres personnes.
Vous pouvez aussi mettre en place un outil pour collecter les avis authentiques sur vos produits. Ces outils sont certifiées et garantissent l’authenticité des avis ce qui les rend crédibles aux yeux des internautes. Vous pouvez par exemple vous inscrire sur Opinion System.
Faire que vos clients expriment leur satisfaction
Un client qui râle, tout le monde l’entend ! Ce n’est pas le cas pour un client satisfait. Souvent, cela n’a pas d’étendue et il n’ira pas le raconter à son entourage à moins qu’il y soit sollicité. Pourtant comme nous venons de le voir, il est important de « stimuler » ses clients pour favoriser le bouche à oreille. Pour leurs faire exprimer leur satisfaction, plusieurs méthodes sont intéressantes :
- Un formulaire client que vous leurs demanderez de remplir. C’est un vrai formulaire « contrôle qualité » pour savoir si votre produit ou service répond à leurs attentes. Ainsi vous pourrez aussi analyser l’écart entre l’attente explicite (que vous êtes supposé satisfaire) et son attente implicite qu’il pourra exprimer dans ces réponses.
- Demandez un témoignage. Vous pouvez par exemple établir un livre d’Or où chaque client vous laissera un petit mot. S’ils ont du mal à s’exprimer, vous pouvez mettre en place un petit système de récompense, un cadeau à qui laissera un petit mot. Ça fait toujours plaisir et c’est assez efficace !
- Si vous êtes un adepte des nouvelles technologies de l’information, les réseaux sociaux tels que Viadéo ou LinkedIn offrent la possibilité de demander à un client son avis sous forme de recommandations.
