Comment insuffler une véritable culture client au sein de votre entreprise en Afrique?
Définition de l'orientation client
Une telle stratégie se définit par un souci permanent de placer ses clients au centre de son entreprise, de sa stratégie, de ses objectifs, de ses décisions et de ses actions.
Pour une réussite optimale, tous les collaborateurs doivent penser (certains emploient le verbe "respirer") en permanence "satisfaction client". Et cela à tous les étages de la structure. Du dirigeant aux opérateurs. Les organisations performantes dans ce domaine ont réussi à créer une véritable culture client.
Le comportement du personnel en contact avec la clientèle fait très souvent la différence. Ils sont les ambassadeurs "terrain" de la marque. Ils portent les vraies valeurs au-delà de celles proclamées dans les discours marketing.
Pour transmettre cet état d'esprit à vos collaborateurs, l'empowerment est un excellent outil. Ils seront plus impliqués, plus responsabilisés et plus autonomes pour prendre la bonne décision dans l'intérêt de votre clientèle quelque soit la situation. Ces derniers évaluent la véritable l'attention que vous leur portez à de petits détails quand tout va bien et à votre capacité à vous investir lorsque un événement imprévu vient bousculer les relations établies.
Il ne faut pas se mentir, le challenge est difficile à remporter. Il suffit d'observer le taux d'échec des projets CRM pour s'en convaincre. L'orientation client ne se décrète pas. Elle nécessite un profond changement de valeur et de culture.
Schématiquement, une entreprise orientée produit recherche les marchés sur lesquels elle peut écouler ses productions. Une entreprise centrée client cherche à satisfaire leurs besoins en créant des offres sur mesure.
Une stratégie résolument orientée client ?
La plupart des organisations européennes estime qu’une stratégie résolument orientée client est le principal levier de croissance
Le résultat de cette étude enfonce des portes ouvertes me direz-vous ? Combien de fois avons-nous lu ou entendu ces expressions « le client est au centre de nos préoccupations », « nous menons une stratégie d’initiatives orientée client », …. ? Et pourtant combien d’organisations, dans leur présentation institutionnelle sur leurs sites internet, s’adressent-elles réellement à leurs clients ?
Des paroles aux actes
Extrait de la présentation d’une société sur son site internet : « Avec plus de 50 ans d'expérience, nous sommes devenus un partenaire de premier plan pour le monde du xxxxx. Nous sommes filiale du Groupe A, notre vocation est de concevoir et de distribuer ….. ».
Il faut le reconnaître, de nombreux sites d’organisations adoptent dans leur présentation ce discours sans différenciation du type : « Nous sommes leader sur notre marché. Nous réalisons les meilleurs produits pour nos clients grâce à une stratégie ambitieuse en matière d’innovation, de recherche et développement. »
Où se trouve l’orientation client dans ces discours ? Où se trouve la création de valeurs pour le client ? Le client est au centre de nos préoccupations, de notre stratégie mais l’on ne parle que de NOUS : « nous sommes … », « nous faisons … », « notre vocation … ». Lorsque j’étais plus jeune, on me disait qu’il ne fallait jamais commencer une phrase par « Moi, je » ou « Je suis » ! Aurions-nous oublié ces valeurs ?
Cette tendance à parler de soi plutôt que de s’adresser réellement à son client est, curieusement, encore plus présente dans les sociétés de services où l’on observe, dans les présentations sur leurs sites internet, une énumération de savoir-faire plus ou moins indifférenciés par rapports aux concurrents.
